今天一個老同事捎來訊息，說終於看了我多年前強力推薦的《求婚大作戰》，覺得頗有感觸，很想提筆寫下心得。

在還沒看到老同事的心得前，我想先寫寫自己的，雜亂的想法。

在《求婚大作戰》的劇情推展中，男主角一次又一次的改變過去的某個片段，彌補生命中一個又一個的小小遺憾，但到頭來女主角卻仍是別人的新娘。這些努力改變過去的嘗試是沒有價值的嗎？不，每一個小小的改變都確實的彌補了男女主角生命中的某些缺憾。

當一家企業剛開始嘗試研究使用者的生活脈絡，並希望藉此改善產品與服務的設計時，其實也很可能會碰到一樣的狀況。當企業花費心力瞭解使用者的生活脈絡，透過設計幫助他把生命中的某個缺口或遺憾填滿後，未必就會看到一飛沖天的銷售量或營收。

為什麼？因為商業上的成敗背後其實有很複雜的因果，一個產品是否會大賣，並不完全取決於這個產品的設計是否能幫使用者化解生活中的某「一個」遺憾。

咖啡牛奶、鈕釦，或者把握一生中最後一次和爺爺相處的機會都很重要，都讓女主角的生命更加圓滿。但女主角會和誰結婚背後也有很複雜的因果關係，「個別」來看不論是咖啡牛奶、鈕釦還是爺爺，都無法保證女主角會成為自己的新娘。

怎麼辦？還能怎麼辦，當然是繼續堅持，一集一集的彌補過去的缺憾，直到最後一集…

當最後退無可退，已經沒有照片可以讓他回到過去的時候，就在現在，就在當下，男主角做了最後一次的嘗試…

這裡就是我最喜歡《求婚大作戰》的地方，男主角最後一次的努力其實並不比之前的任何一次高明，但最後的這一次，把之前所有的努力串連在一起了。

如果用Steve Jobs的話來說，《求婚大作戰》最令我著迷的地方，就在於這其實是一個「connecting the dots」的故事。

None of this had even a hope of any practical application in my life. But ten years later, when we were designing the first Macintosh computer, it all came back to me.

…(中略)…

If I had never dropped out, I would have never dropped in on this calligraphy class, and personal computers might not have the wonderful typography that they do. Of course it was impossible to connect the dots looking forward when I was in college. But it was very, very clear looking backwards ten years later.

– Steve Jobs

而更重要的是，要完成一齣「connecting the dots」的故事，我們都必須擁有足夠的信念，才能撐過黎明前的黑夜。

Again, you can’t connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards. So you have to trust that the dots will somehow connect in your future. You have to trust in something — your gut, destiny, life, karma, whatever. This approach has never let me down, and it has made all the difference in my life.

– Steve Jobs

不論是戀愛也好，人生也好，在企業中導入使用者研究也好，願我們都能在最終回中仍勇敢的不斷努力，直到親眼見到所有的點都連接起來的神奇時刻。

中文翻譯版下載則是這邊。

第一次看到這本小書，是在網路上搜尋usability相關資料，逛到了Userfocus的網站時碰巧看到的。當時下載的是英文版的pdf。

後來參加insight舉辦的UX夏日聚活動，當娟姐講到她們做的平版電腦介面測試時，發現測試照片裡出現了一本叫做「一則關於用戶導向設計師的寓言故事」的電子書。回來之後搜尋了一下，在這邊找到了中文翻譯版。

其實這本小書裡頭的資訊量不高，如果你對UCD已經有些概念，大概不會覺得學到很多新東西。不過它仍是本有意思的小書，而且透過小故事來呈現內容，多少也為讀者留下一些自己發展與詮釋的空間，如果有空的話，倒也不妨花點時間讀讀。

當我在進行用戶「研究」專案時，我真正在做的其實是盡可能的同理使用者，並從他們的生活中獲取靈感與啟發。但「研究」兩字卻容易讓客戶想要從中得到某些反直覺的「真理」，而「真理」恰好是我無法在短短幾個月裡，在與十來個使用者互動後所能提供的東西。

更糟的是，對單一真理結論的渴求，會讓客戶拒絕在專案過程中花心力去同理使用者，所有的情境脈絡與故事細節都成了有趣但並不重要的小插曲。

「請直接告訴我結論。那個單一，直接，我從來沒想過的，反直覺的，而且可以很容易轉換成能賺錢的產品的結論。」客戶的心裡這麼渴求著。

是不是我為了說服客戶投資用戶「研究」，為了迎合客戶的胃口，導致溝通出了問題，導致客戶有錯誤期待呢？

也許Jared Spool的文章是對的，我根本不該去「說服」？可是以台灣現在的環境，如果不去「說服」，難道只能「等」嗎？又或者，「臥底」會是一條出路？

如果我做的不是用戶「研究」專案，我在和客戶交談時，該用什麼詞彙指涉我要做的事情呢？

撇開個人喜好不談，從使用者研究的角度出發，這個廣告有三點吸引了我，兩個在廣告影片外，一個在廣告影片內。

在廣告影片外的第一個重點是：「發掘好故事」。

畢竟，使用者研究的基礎就在於聆聽、探詢、蒐集故事。透過故事，我們得以更瞭解另一群人(基本上就是使用者)，進而創造更好的產品與服務。

第二個重點是：「把故事說好」。

在使用者田野所獲得的研究發現，不會自己變成貨架上賣的產品。這些使用者故事、這些研究發現，必須穿過重重藩籬，必須讓企業裡許多不同部門不同位階的人看到、聽到、認同，才有機會發展成最終的產品與服務。作為商業世界裡的使用者研究員，發掘出好故事只能算完成了一半。如何把故事說好，讓這些故事與研究發現能滲透進每個立場與態度不一的stakeholder心中，才是馬拉松到達終點前最辛苦的那段過程。

問問自己，一樣拿上頭的不老騎士故事當素材，我也能像下面的廣告一樣，在三分鐘內把故事說得這麼好嗎？

當在使用者那邊發現了好的故事後，我能有效的把這些訊息，傳遞給那些注意力與時間都極其有限的高階主管嗎？

而最後一個，也就是在廣告影片內的重點，則是銀行標語與名稱不算的話，影片裡的最後一個字：「夢」。

要扮演好使用者研究員的角色，「發掘好故事」、「把故事說好」與「夢」缺一不可。

在Norman的網站上，寫著：

November 22 – 25, 2010. Taiwan (Taipei and Tainan)

好想知道Norman的台灣行程是到些地方呀，台南會是成大嗎？台北呢？台科大嗎？會有公開的活動嗎？有沒有人有小道消息要洩漏的？  :p

不知道我是否可以把畫家換成企業，說「差勁的企業，向企業學習；優秀的企業，向自然(user)學習」呢？

Q: How do we foster unity?

A: Alcohol!! :p

Q: What tools do we use to unite our community?

A: Alcohol!! :p

因此強烈建議下次UI Gathering提供酒類飲品！ (大誤)

孩子的學習不能等，想讓你的孩子自然而然學會使用者研究嗎？

蓋秀哩呴冊(介紹你好書)，《野貓的研究》是你的最佳選擇，讓孩子在繪本中建立shadowing、customer journey等使用者研究方法觀念。 :p

前陣子到台大參加讀書會，上完廁所在洗手時看到了這個告示：

看到後馬上破門跑去拍馬桶衛生紙：

可惜幾間廁所都是衛生紙彈藥滿載，沒辦法驗證Norman在美國觀察到的Algorithm Large，在台灣是否也是這樣。不過從前面的「請使用同一卷，用完後再使用另一卷」標語來看，台灣也適用Algorithm Large的可能性應該不小。

Tim Brown近幾年不論是接受訪問、寫文章、演講，大概都不脫design thinking這組關鍵字，本書的內容看來也將承襲這個方向，以design thinking和創新為內容主軸。

之前Tom Kelley的那本《決定未來的10種人》好像賣得還不錯(至 少我看在書店裡一直都被放在不錯的位置)，不知道這本Change By Design台灣有沒有出版社想出中文版呢？

在這一系列的討論文章當中，陸續有人提到「蘋果不做使用者研究，依然引領潮流」這個有趣的論點。正好今天早上去聽Bill Moggridge的演講時，也有聽眾問了類似的問題，Bill Moggridge的答案倒也簡單：第一、蘋果也許不做使用者研究，不過他們有Steve Jobs可以用。第二、我們當然不能否認這也是一種經營模式，可是你真的認為「去雇用一個百年難得一見的天才來當你的老闆」是個適合我們學習複製的模式嗎？

由於該報讀者眾多，只要其中一小部分的讀者看完報紙後拿起電話或者寫封mail，就足以讓他們當天的生意暴增了。不管大眾媒體以及閱聽人本身有沒有足夠的自覺，但大眾媒體對於人們的影響的確是非常巨大的。

在IDEO的成名過程當中，自然也少不了大眾媒體的推波助瀾。而在這些報導當中，美國廣播公司(ABC)的「夜線」(Nightline)在1999年做的IDEO專題大概是知名度最高的，該報導除了一般性的介紹了IDEO之外，還請IDEO組成一個團隊，在數日之內進行購物推車設計專案，展示他們的設計流程、風格與方法。印象中除了Tom Kelley自己在《The Art of Innovation》一書裡提過之外，很多Design/UX相關的研討會也常常會有講者播放該影片的片段內容。

前陣子碰巧在Youtube上看到了這段Nightline的IDEO專題影片，雖然已經是差不多十年前的東西了，不過有興趣的朋友還是可以參考看看。

Inside IDEO – Part 1

Inside IDEO – Part 2

Inside IDEO – Part 3

不過書後附的光碟讓我覺得整本書變得很難翻，想把光碟拿下另外放又怕弄丟，索性把光碟內容先複製一份到自己的電腦裡。

複製完了當然要順便看看，封面上那張用了Starburst Bust後冒出的紅色標籤，所宣稱的「中文」DVD到底是中文到什麼程度。

嗯…這種整張DVD的如果有字幕的話，應該是直接播放就有了，不需要另外掛字幕吧？不過，我好像都沒看到任何中文字幕耶…。所謂的「中文」DVD該不會僅限於主選單的部分吧…

是我過度期望嗎…

在相當程度上，我相信本站的主標題「觀察與設計」及副標題「People, Experience, Observation and Design*」應該已經完整說明，我想在這邊書寫、紀錄、分享與討論的內容了。

我所關注的是，當我們做為一個設計/研究/企畫/研發人員時，如何面對人們與他們的體驗？如何透過各種觀察與設計的理念與技法，充分地瞭解甚至創造人們的體驗。

對我而言，這個問題牽涉到的內容很廣：使用者研究、設計、可用性、心理學、人類學、社會學…。一堆拉裡拉雜的東西都可能會出現在這邊，但不論這些東西來自哪個領域，在這邊我所關注的仍不脫「人」、「體驗」、「觀察」、「設計」這四個關鍵字。

如果您也對這個主題感興趣，歡迎您留言參與討論，或推薦任何您覺得相關的網站/文章/書籍/演講等等。若您不想公開留言，也歡迎您透過email或twitter與我交流。

我的email信箱是：

我的twitter帳號則是：peod

* 本站的子域名peod即為People, Experience, Observation,Design這四個字的頭字縮寫。

剛剛在今天Google Alerts送來的訊息裡，看到第六屆Design & Emotion Conference的消息。看看講者名單，有Donald Norman和Jan Chipchase耶，讚。

再看看時間，2008/10/6~2008/10/9，已經過了…

不過話又說回來，就算我真的早一個月知道，真的有可能成行嗎？其實我也挺懷疑的…

所以有些司機就會想辦法從使用者介面改善驗票機的易用性，用不同顏色的筆把實際的驗票區標示出來。照片中的作法是我覺得最清楚的，不僅線條夠粗的紅線在一片淺藍圖案中很能夠吸引注意力，與卡片形狀比例相近的區域也有很好的引導效果。「刷卡」兩個字直接以命令的方式提示乘客動作，比只是標明「感應區」還要乘客自行推論動作的效果要好得多。

我利用公車等紅燈的時間跟這位司機聊了一下，想進一步了解他的觀察。他說，在沒有畫上那塊紅色區域前，乘客真的會把卡片到處放。有很多乘客把卡片放在 K 的上面，一些比較年長的乘客則傾向於把卡片放在螢幕上方有幾個燈號的區域。後者是個有趣的觀察。我後來想了一下，覺得是因為年長乘客的視力不如年輕人，原本就不易注意到真正的感應區，英文字母又被不懂英文的他們看成裝飾。最後反倒是上方一些功能性的元素（螢幕與指示燈）吸引他們的注意。

蔡老師今天寫了一篇《認知、觀察與設計：從高雄市公車驗票機談起》，從usability的角度切入談了高雄公車的驗票機，值得一讀。

其中對我來說最有趣的地方，是司機自己對驗票機所做的「改造」。之前我曾提過Media Sweep或Artifact Analysis這樣的研究工具，而像蔡老師的這張照片當中的「司機改造版驗票機」，就會是在執行上述研究工具時，應當被列入Artifact notebook當中的一個重要標的物。

就像Thoughtless Acts一書當中的許多例子，很多時候使用者會透過自己的一套方式來改變既有的產品或服務，使其能夠符合自己生活情境所需。而對於一個好的觀察者來說，就必須具備能注意到這些小地方的敏感度，以及立刻將其紀錄並進行探索的執行力。

在這篇文章當中，Steve Portigal談的是Persona被誤用與濫用的狀況。他認為有越來越多的Persona是基於想像與偏見，而非透過確實的深度使用者研究產生的。換言之，這些都是空有相似的外表，但是產生過程與內涵都與真貨相去甚遠的黑心Persona。

而更糟的是，雖然沒有確實進行深度使用者研究，但是透過Persona的使用(誤用)仍然能幫助設計開發團隊維持一種「嘿！我們可是透過以使用者為本的方式進行設計與開發呢」的假象與自我催眠。也就是說，雖然設計團隊與真正的使用者漸行漸遠，但卻在Persona營造出的安全假象中自我欺騙。

出現黑心Persona到底是誰的錯呢？基本上我的態度是「工具中立/無罪論」，問題其實出在人身上。該篇文章下的留言也有人提到「His observation is not really about the flaws of personas as much as it is about flawed personas.」這樣的主張。不過從文章中的口氣來看，Steve Portigal似乎傾向認為是Persona本身的特質就容易讓人有這樣的誤用行為。

不論Persona本身到底是中性的還是誘人誤入歧途的，先回頭看看手邊的Persona吧。是基於真實的使用者研究產生的？還是你自行加工的？你的Persona是否長得越來越像某些樣版角色？角色描述是否充斥了活潑生動(用來讓你說服自己這個Persona就和個真人一樣)但無意義的細節資訊？

題外話，這篇文章下頭的comment和trackback比其他文章都多，果然是主觀強烈的批評文章比較容易熱門嗎？(瞧，我也因此寫了一篇)

順著告示牌，我走到了這兒…

我很快注意到了「化妝室」的牌子，但我沒有找到關於男女廁的告示牌。

繼續向前走…

其實若仔細瀏覽照片，可以在上方隱約發現女廁的標示。但當我大步向前時，這個畫面也只出現個幾秒鐘而已。更重要的是，我的心智模式預期在門上和眼睛高度差不多的地方會有標示，所以我完全沒有注意到上方的標示…

走到門前，原本我預期會在門上看到的男女廁標示並不在那兒。在找不到明確線索的情況下，我的心智模式採用了另一個顯眼但是不夠明確的線索來進行判斷 – 門框與窗框的顏色。我假設有顯眼藍色窗框的那一間是男廁，而紅色門框的那間是女廁。

很不幸地，我對這個顯眼但不明確的線索的假設是錯誤的，藍色窗框的是女廁，而有著鮮紅色門框與窗框的則是男廁…

不幸中的大幸是我沒有衝進女廁當中，因為在即將踏入藍色窗框那間廁所的瞬間，我停了下來。我想可能的原因是我的心智模式當中，認為男廁裡應該會有顯眼的一大排小便斗，所以第一眼沒有看到時我就停了下來…

這幾天碰巧在網路上看到介紹Tom Kelley前一本書的介紹，裡頭節錄的一句話提到了「捕蟲單(bug list)」，這馬上讓我聯想到《The Ten Faces of Innovation》裡的「錯誤表」。上網用』ideo』與』bug list』外加』The Ten Faces of Innovation』當關鍵字搜尋，終於在這邊第一次找到這兩個名詞的英文原文。後來更進一步在這邊找到有人轉貼那一段人類學家六項特色文字的原文。

總之，原來錯誤表叫』bug list』，而構想庫則叫』idea wallet』啊，終於解了這段時間來心中的疑問了。

今天在地圖會說話這個我非常喜歡的blog裡，看到了原來非洲這麼大這一篇非常有趣的文章，以及一張讓我呆了一下的地圖。

坦白說，我真的沒想過非洲面積原來這麼大。(或者更嚴格的說，原來其他地方的面積沒那麼大)

不過文中提到地圖北上南下的這件事情，倒是有點容易讓人誤解問題出在北上南下，其實重點不是南上北下或北上南下，而是在於堅持所有地方的南邊或北邊一定都要朝上。

在我手邊收集到的幾張南上北下地圖中，非洲的相對大小仍然和北上南下的地圖相同(的小)。換句話說，不論是堅持所有地方的北邊都要朝上，還是所有地方的南邊都要朝上，其實都是一樣的，因為高緯度地區同樣會被放大。

象徵性的模型(model)，不論是心智上的還是實體的，通常都能幫助我們進行思考與溝通。模型大幅簡化了複雜的實體世界，並在一些「重要」的面向上保持足夠的正確性以及資訊含量，確保依據此模型進行的思考與溝通不至於偏離現實狀況。

然而對當初發明模型的人「重要」的面向是否對於現在使用模型的人一樣重要呢？現在使用模型的人所重視的面向，在該模型當中會不會是個被簡化甚至被扭曲的「不重要」面向呢？

以這個地圖的例子來說，非洲的形狀，非洲的與其他各大洲、其他海洋的相對位置應該就是能夠保有足夠正確性與資訊含量的面向。而面積，就是那個被犧牲掉的不重要面向吧？

我們寫字，我們畫圖，我們做調查數據，我們甚至拍影片，這其實都是在建構模型，當中所使用的各種模型能夠正確代表的面向是哪些？會扭曲失真的面向又是哪些？我能夠掌握嗎？

更進一步來說，當某個模型被廣泛接受大量使用後(譬如現在經常看到的地圖版本)，我們是否還能夠清楚地意識到這是個模型而非實際世界？

再更進一步地說，當我們沾沾自喜於破除了某些迷思之後，是否能夠發現自己仍處在其他的迷思之中？就如同我看到了南上北下的地圖，以為自己已經超越某些迷思，卻對自己在非洲面積上的錯誤印象渾然無所覺。

有朋友說我上當了，這些書怎麼看都覺得行銷味超過實質內容。一時間我也不知該怎麼回應好，就像之前曾經提過的，自己偶爾也會懷疑看到的一切都是IDEO公關機器運作出來的完美假象，但我仍對此抱有深切的憧憬。在短時間之內，我應該會繼續追逐收集這些IDEO傳奇的拼圖碎片吧。

下面節錄《Ideo Eyes Open》裡頭Observer章節開頭的簡短說明文字。

Social behaviors, fleeting moments, and subtle details can be very inspirational once you tune in to them. It’s really just a matter of getting out there and opening yourself up to it all. Ask yourself some questions in the process: Is this space being used in the way it was intended? How might it encourage social interaction or support privacy? Does it evoke emotion or elicit a response? Every experience is an opportunity to look at things in new way and gain insight about something or someone. Even yourself.

《決定未來的10種人》其實是本舊書，是IDEO創辦人David Kelley的弟弟Tom Kelley在2005年寫的，不過台灣這陣子才剛出中文版。

《Ideo Eyes Open》則是IDEO最近新搞的計畫，好像想一系列一直搞下去，相關網站請看這邊，書籍的部分目前則有《Ideo Eyes Open: New York》與《Ideo Eyes Open: London》兩本。

題外話，Amazon對運送時間估計的真是保守啊，我當初購買的時候收到的email裡寫預估五月初才會送到，當時還因為覺得太久了心底犯滴咕，所以今天收到時稍稍驚喜了一下。

題外話之二，我最近還訂了本《路西法效應》，是當初主持史丹佛監獄實驗的Philip Zimbardo寫的新書(查了一下，國外是今年一月底出版的，中文版跟的還滿快的)。當初只在社會心理學課本看到大略的實驗說明就頗感震撼，所以很想看看Philip Zimbardo在這本書裡會怎樣交代當初的前因後果，以及後來的這幾十年來的其他發展。

觀察從來都不是件容易的事，尤其是在一個對陌生人缺乏信任基礎的社會。

在前陣子因為讀情感設計帶來的感嘆所寫的「成為優秀觀察者的漫長之路」當中，我曾提過「到底要怎麼觀察？要觀察什麼？要如何解讀觀察到的現象？」是個令初學者不知所措的三個問題。

有人也許會說如果在消費現場觀察太難，在實驗室中搞焦點團體或做問卷調查又不準，那麼採用「撒尿牛丸法」，把兩個方法加起來除以二如何？換句話說，既然從旁邊觀察看不出個所以然，把人請來填問卷又不準，那麼直接走到消費現場「不經意」地向其他消費者打探消息如何？

個人認為，這一招在概念上或有可取之處，不過在實行上恐怕也不會簡單到哪裡去，尤其是在一個對陌生人缺乏信任基礎的社會裡更是如此。

前陣子在誠品遊蕩時，碰到了個西裝筆挺的男人要我推薦他幾本勵志類的書籍，據說是想要買給他的屬下看，但是他不知道哪一本比較好，所以才請我推薦。

真實狀況究竟為何我並不知道，但我心裡的第一個反應是「這傢伙想幹嘛」，然後以下幾個可能的答案接連在我心頭浮上：

「他想傳教嗎？」

「他想拉我加入奇怪的心靈成長團體然後花一堆錢買勵志教材和錄音帶嗎？」

「這是什麼新型態詐騙的第一步嗎？」

也因此我完全沒有思考到底要推薦什麼書，直接就推說不知道，然後盡我所能地在最短的時間內結束談話。

後來和我女朋友討論之後，她覺得有可能是市調公司在進行市場口碑調查之類的行動。這樣一講我的好奇心就被激起了，所以後來一邊在書店裡閒晃翻新書，一邊觀察那位西裝老兄，後來發現他們總共有五個人(應該是吧，人老了，一兩個禮拜前的事情就記不清楚…)在誠品裡走來走去，一邊逛書店，一邊找人搭訕，最後一夥人一起離開了書店。

我後來總共又看到兩次他們和其他人問話，實際內容沒聽到，不過看起來也是很快就被婉拒了。不知道那兩個被搭訕的人當時心裡想的東西是不是和我一模一樣。 XD

雖然一直到最後我都不能確定西裝男究竟是市調人員、單純的搭訕者，或者是詐騙集團，不過可以肯定的是想要「不經意」地在消費現場由消費者口中問出事情，顯然也不是一件簡單的事情，尤其是在一個對陌生人缺乏信任基礎的社會中。

又或者失敗原因和社會信任基礎無關，只是在誠品裡請陌生人推薦書籍這件事實在一點都不自然，也一點都不「不經意」？ XD