在做服務設計時，經常會使用storyboard之類的方法來展現服務情境的雛型。

然而對於像我這樣繪圖能力低下，近乎手殘的人來說，要畫storyboard其實是件傷腦筋的事情。這也是我之前會把腦筋動到「俊凱機器人」上頭的原因之一。

也因此，今天在廢業夫妻成長日記看到這篇「真正有梗科技：漫畫製作軟體コミＰｏ！」時，心中的第一個念頭其實是搞不好能拿來畫storyboard做服務情境雛型耶。

不過仔細看完影片demo，然後在腦海裡回想歷來客戶的面容後，我開始擔心真的用這玩意畫服務情境的話，平均年齡應該有40歲的客戶會有什麼表情。畢竟總你總不會期待有個副總聽完簡報後說他被萌到吧…   :p

正經的說，適不適合拿來用，最後應該還是取決於圖庫的內容。如果開放讓大家自己更新圖庫的話，也許會有機會吧？

剛剛在IDEO的網站上，看到一套提供給非營利組織用的Design Research Toolkit。這套工具包文件裡除了基礎概念介紹，更有許多執行時的實務指引，還包含了一些設計好的表格可供使用。更重要的是，歡迎免費下載！

雖然說這套工具包主要是設計給非營利組織使用，不過我相信就算是對非NGO的design researcher來說，這套工具包也是非常受用的。

詢問他們為什麼要做某件事，不可避免的引起了他們的防禦性反應。我問某個人為什麼他或她要做這件事，譬如「為什麼你會當醫生？」「為什麼你選擇在這所學校教書？」，乍聽之下受訪者會認為我是在尋找一個正當性，在調查關於他們行動的充分好理由。於是他們會用簡短、謹慎但充滿敵意的口吻來回答…

…(中略)…

但如果我問起某件事如何發生，譬如「你是怎麼進入這一行的？」「你最後怎會選擇在這所學校任教？」，我所問的問題就「活起來」了。

…(中略)…

「為什麼」的問題，其實是在要求受訪者提出一個「好」的答案，一個有道理且可為自己辯護的答案。

…(中略)…

當我問人們「如何」時，我給他們留下更多的轉圜空間，也比較不帶強迫意味，讓他們可以根據適合自己的方式回答問題，他們可以說一個合理而面面俱到的故事，而不必說出一個「對的」答案。

– Howard S. Becker,《這才是做研究的王道》

簡單的說，「為什麼」是重要的，是我們想知道的，但直接問為什麼卻不是好的方法。

附帶一提，雖然這本書乍看之下像是給要寫社會學論文的研究生或學者看的。但就我這幾天讀了快半本的感覺，如果你對做design research有興趣，這本《這才是做研究的王道》裡頭絕對有許多可以擷取的養分。

事實上，有個技巧甚至就叫做5 Whys，在IDEO Method Cards當中也收錄了這個技法。

5 Whys顧名思義便是連問受訪人五次為什麼，這個技法的假設是受訪人通常不會在一開始便提出問題的真正核心，因此需要一層一層如同剝洋蔥般地探索。以IDEO Method Cards上的例子來說，5 Whys的對話大概是像這樣：

Q: 你為什麼要運動呢？

A: 因為運動有益健康啊。

Q: 為什麼運動有益健康呢？

A: 因為運動可以提高心跳率呀。

Q: 為什麼提高心跳率是重要的呢？

A: 因為這樣可以燃燒更多卡路里。

Q: 為什麼你想要燃燒更多卡路里呢？

A: 因為這樣可以減肥啊。

Q: 為什麼你想減肥呢？

A: 因為旁人的眼光讓我覺得必需減肥才行…

在理想的情境裡，透過抓著受訪者每一次的回答再問一次「為什麼」，最後就能慢慢找到真正的核心。以上面的例子來講，有益健康什麼的都只是表面的答案，旁人對於肥胖者的眼光與社會壓力才是受訪者面對的真正問題。

不過，大量應用「為什麼連續技」真的好嗎？Hy Mariampolski有不同的看法。他在《Ethnography for Marketers》一書中提到，訪談時要非常小心控制「為什麼(why)」類的問題數量，因為這一類的問題很容易就會激發受訪者的防衛心理，問得太多會讓受訪者感到受威脅，甚至會激怒受訪者。

除此之外，由於很多公司大老在會議上電人也很愛用這招，不管報告人回答什麼，就在前面加個「為什麼」再丟回去。也因此對於某些受訪人來說，碰到訪談者的5 Whys可能就會喚起類似經驗，因而有被highlight、被challenge、被釘、被鐺、被電、被打槍(請依各公司習慣用語不同自行替換)的感覺。

那麼該怎麼辦呢？一是透過怎麼(what)、何時(when)、如何(how)類的問題來旁敲側擊，讓使用者講出更多可能的原因。譬如不問「[why] 為什麼你要用A」，改成問「[how] 你是如何決定用A方法還是用B方法來處理的呢」。不問「[why] 你為什麼會做C」，改問「[when] 什麼樣的時候，您會去做C呢？」

此外，也可試著透過「請詳述」、「請說明」、「請告訴我」、「請告訴我xx的細節」等句子鼓勵使用者講述更多細節，再從中探索可能的答案。

簡單的說，Intuit會和軟體零售商店合作，派人到店裡守株待兔。一旦發現有人結帳購買了Quicken(Intuit的軟體產品)，就會跑去自我介紹，並徵求消費者同意跟他回家觀察安裝與使用產品的過程，藉此找出軟體安裝流程中的問題，甚至進一步找出未來軟體發展的方向。譬如針對小型商家推出的Quickbooks，就是基於”Follow Me Home”的研究發現而發展出來的全新產品線。

除了上面那篇Inc.雜誌的文章外，這篇專訪也有提到一些和”Follow Me Home”相關的資訊。就專訪中Intuit創辦人Cook所說的話來看，他們一開始似乎認為產品已經非常簡單易用，甚至還已經通過usability test了。但是進行了”Follow Me Home”的觀察研究之後，還是發現了許多(對開發人員來說)意料之外的問題。

而在這篇Intuit自己的Quicken 2006產品新聞稿當中，則直接把”Follow Me Home”以及相關研究發現拉出來當行銷賣點之一。裡頭提到了其中一位受訪者Wendy，並列出一系列透過”Follow Me Home”發展出來的新功能。

相較於一般常用的徵求受測者方式，略微帶點突擊檢查意味的”Follow Me Home”，也許能研究人員看到更貼近原有狀況的行為也不一定。不過在一個詐騙橫行，對陌生人不信任感極高的社會裡，實際進行恐怕並不容易吧？

雖然依據過去的經驗，多人一起進行Affinity Diagram時，還是弄成實體的紙片進行感覺比較流暢。相較之下，在電腦上怎麼弄感覺都不太對。不過在桌上做完Affinity Diagram後，用這套軟體整理成漂漂亮亮的電子圖檔，然後貼到書面報告和簡報當中應該會是個好主意。(但目前沒看到存成圖檔的功能，看來只能在畫面所及範圍內用PrintScreen來做？)

附帶一提，在書上或網路上看到的Affinity Diagram照片好像都是用便利貼在牆上做的。不過個人覺得在便利貼上進行時，參與成員很容易會把字寫太小，此外便利貼黏性出問題脫落時也很傷腦筋。所以我自己其實是偏好用較大張的紙片，在夠大的桌面上進行。

對StickySorter感興趣的朋友可以在官方網站下載。

1. Seek inspiration from everyday interactions. Look for ad hoc ways we behave in real life. Examples: warming hands on a mug of coffee, using a dish towel to protect the keyboard.

2. Disrupt the normal flow. Develop a discipline of witnessing ordinary things by going out in the world. Examples: using the mouth to hold things, hooking an umbrella on an arm.

3. Document behavior and focus on action. Use a camera and notebook to observe a variety of related situations in natural settings.

4. Seek out extreme situations. Pursue experiences beyond what you know or live in every day in order to see anew.

5. Invite curiosity. Ask “naive” questions that reach beyond automatic assumptions. Examples: How “thoughtless” is this behavior? What motivates this?

6. Reveal what is intuitive. Be conscious of subconscious, spontaneous reactions. Examples: pulling a door to open it instead of pushing it, walking in step with others.

7. Uncover the emotional experience. Connect to feelings to determine responses we intend to elicit through design or communication. Examples: the ways people stand in lines or create personal space on park benches.

8. Tune into cultural patterns. Find meaning and themes in various situations. Examples: the ways people conform in an elevator, convey messages or dispose of litter.

9. Tap resources. Inform the experience with input from clients, experts and the experienced.

10. Seek flexible and enduring solutions. Not everything requires a makeover. Sometimes simple is best.

– Jane Fulton Suri

關於裡頭的特別之處我就不多說了，flickr上蔡老師有寫一些註解，之後應該也會在他的blog寫一篇文章做精彩的解說，在這邊我主要是想寫我當初是怎麼看這張照片的。

[2008/10/29 Update] 才過一天，蔡老師已經把文章寫出來了，請參見《摩斯漢堡的水龍頭》一文。

一開始看到這張照片時，我的注意力就被「自來水」的牌子吸引住。可能是因為我本身是Mos的常客，所以已經很習慣的認為兩個都是自來水，並沒有想到它會喚起「飲水機」的心智模型。

不過也因此「自來水」的牌子對我來說就更加顯眼：一個(對我來說)本來就是自來水的龍頭，後面竟然還特別多掛一個標明是「自來水」的牌子。

因此非常可能之前有人把他當成非自來水(而我的猜測是飲用水)來使用，而且應該還不止一個，而是達到足以引起店家注意的數量。要不就是雖然數量不多，但曾經發生嚴重性較高的後續效應。(當然了，這只是一種關於「可能」的推測，但我們可以基於這個推測去詢問店員，或是以定點觀察或錄影分析的方式去看看是不是有人真的把它拿來當飲水機用)

基本上，我那天看照片時的思考脈絡和之前寫過的一篇Media Sweep裡說的類似：

當你進餐廳時看到一個告示寫著「不得帶狗進入」，你可能會認為這個告示就只是單純的禁止：餐廳老闆不喜歡有狗跑來跑去，所以開餐廳時就加上那個告示。

如果事情只是這樣，應該也會有「不得帶蛇進入」的告示；畢竟沒什麼人是喜歡蛇的。另外也要有「禁止大象進入」告示，因為大象一坐下來就會壓壞椅子。

出現這個告示真正的原因其實是歷史性的：這是個歷史性的標記，表示以前人們試圖把狗帶進這個餐廳。

大多數禁止告示的出現，都是因為建物所有人受不了有人一直做某件事，所以就做了一個標示要求大家別那樣做。如果你到一家50年以上的老餐廳，會看到牆上掛滿各種「請不要把背包放在櫃台上」之類的告示，從人類學來看，這表示大家曾經很習慣把背包放在櫃台上。你還可以由告示的年代知道當地的學生是在什麼年代流行使用背包。

有時候要找出原因會比較困難。「請不要把玻璃瓶帶進公園」一定是表示有人曾經赤腳走在草地上，結果踩到碎玻璃割傷了，而且很有可能這些人因此控告政府…

– Joel Spolsky

看這張照片的經驗其實讓我想到，不論觀察研究人員如何努力提醒自己要有同理心，仍無可避免的會受制於自己的生活經驗與既存心智模型。(以我為例，做為Mos常客，那個彎彎的水龍頭「理所當然」的是自來水，壓根沒讓我想到飲水機)

雖然如此，觀察研究人員仍然可以透過各種技法來幫助自己(譬如Media Sweep)。或許我們受制於自己的生活經驗，無法意識到左邊水龍頭的飲水機隱喻，可是藉著對告示牌的敏感度，仍可以推論出可能有人把左邊的水龍頭當飲用水用。

我想，這也是技法之所以存在的價值之一吧。

在進行服務與產品的設計時，為了描繪情境，Storyboard是很常見的工具。

在操作Storyboard時，雖然也可以簡單的以文字撰寫，不過一般來說，還是會以類似漫畫的方式，透過圖像來描繪情境。

因此當團隊成員第一次要開始採用Storyboard這樣的方法時，你可能會經常聽見「怎麼辦，我不會畫畫」這句話。

剛開始碰到類似狀況時我的反應是「盡量畫，不用擔心美醜，只要能畫到簡單的火柴人程度就可以了」，只不過效果有限。(事實上，我自己就是屬於「不會畫畫」的那一群，這種安慰式的講法對自己都沒什麼作用了，遑論別人)

後來也曾經考慮過利用Google SketchUp之類的軟體，想說是不是能用拖拉物件的方式處理，不過嘗試之後發現比鼓勵大家畫簡陋的火柴人門檻更高，而且這會讓我有一種連殺雞刀都拿不動的人，想要拿牛刀來殺雞的感覺…

後來，我想到了「俊凱機器人」。

在好多年前，當我還是個清純大學生的時候(目光望向遠方，進入回憶模式)，曾經有個名為俊凱機器人的真人漫畫風靡網路，還帶起了一陣真人漫畫製作的風潮，記得後來還有大型商業網站舉辦徵稿比賽，一時之間網路上好像人人都在製作真人漫畫。

所謂的真人漫畫，就是直接請人擺姿勢，透過拍照以及相片後製的方式來取代原本的繪圖步驟。

如果我們讓成員來演出Storyboard當中的各個分鏡，然後用相機拍下用以製作Storyboard或許是個可行的方法呢。後製的部分也不需要太複雜，用許多人都熟悉的Power Point作些簡單的拼貼與加工，應該就可以做到滿足基本需求的程度了。

而且這麼一來，在拍照製作的過程當中，說不定還能額外賺到一些Bodystorming帶來的好處呢。

圖片來源：REVENGE OF THE IEM官方網站

舉例來說，之前的這篇《觀察研究七大守則》讀後筆記當中，曾提到該文作者Walt Dickie做過的一個使用者研究案：

我由筆記中重建之前的情景時，真相大白。我發現人們喜歡坐在那個(看著自己維修中的車子時)視野最好的位置，當那個位置有人坐時，他們就會退而求其次做旁邊兩三個視野稍差但仍看得見的位置。即便整個客休室裡有一堆空位，他們仍偏好那幾個特定的位置。接著我開始注意地毯以及椅子皮革的磨損狀況，結果與前述的觀察吻合，那些視野良好的位置磨損狀況較嚴重，顯然大家真的偏好坐在這幾個位置。

其中透過觀察地毯以及椅子皮革的磨損狀況來確認使用者客休室使用行為的技巧便可稱之為Behavior Archaeology。

隨著科技的進步，我們除了在實體世界留下線索外，在虛擬世界也會留下不少足跡，這也是為什麼有人會稱google與amazon為超大型人類行為研究所的原因。雖然身為外人，我們無法看到確切的使用者足跡(log)，不過仍可透過他們留下的幾扇小窗戶偷窺其中一隅。

舉例來說，Google Suggest就提供了一個小小的觀察管道(不知道google suggest是什麼的人，請參考此連結)，以最近當紅的海角七號為例，我們可以透過google suggest看到下面的狀況：

這是「海角七號」的：

這個則是「海角七號 」的(多一個空白)：

透過這些小小的足跡，我們可以看到在google搜尋「海角七號」的人，通常又會一同搜尋哪些關鍵字。舉例來說，我們可以發現同時搜尋「音樂」的非常多，接著是「官網」，再來是..唔…「下載」。孩子，這部電影真的精彩，想看就進電影院看吧，記得挑音響好一點的戲院。

扯遠了，接下來還可以看到「預售」、「上映」、「上映戲院」、「影評」、「國境之南」、「梁文音」。

這些都是使用者在數位世界留下的小小痕跡，由這些痕跡我們可以試著去推斷這些使用者的行為模式，再進一步猜測其內心想法，這就是Behavior Archaeology在網路時代的一個小小變形應用。

所以有些司機就會想辦法從使用者介面改善驗票機的易用性，用不同顏色的筆把實際的驗票區標示出來。照片中的作法是我覺得最清楚的，不僅線條夠粗的紅線在一片淺藍圖案中很能夠吸引注意力，與卡片形狀比例相近的區域也有很好的引導效果。「刷卡」兩個字直接以命令的方式提示乘客動作，比只是標明「感應區」還要乘客自行推論動作的效果要好得多。

我利用公車等紅燈的時間跟這位司機聊了一下，想進一步了解他的觀察。他說，在沒有畫上那塊紅色區域前，乘客真的會把卡片到處放。有很多乘客把卡片放在 K 的上面，一些比較年長的乘客則傾向於把卡片放在螢幕上方有幾個燈號的區域。後者是個有趣的觀察。我後來想了一下，覺得是因為年長乘客的視力不如年輕人，原本就不易注意到真正的感應區，英文字母又被不懂英文的他們看成裝飾。最後反倒是上方一些功能性的元素（螢幕與指示燈）吸引他們的注意。

蔡老師今天寫了一篇《認知、觀察與設計：從高雄市公車驗票機談起》，從usability的角度切入談了高雄公車的驗票機，值得一讀。

其中對我來說最有趣的地方，是司機自己對驗票機所做的「改造」。之前我曾提過Media Sweep或Artifact Analysis這樣的研究工具，而像蔡老師的這張照片當中的「司機改造版驗票機」，就會是在執行上述研究工具時，應當被列入Artifact notebook當中的一個重要標的物。

就像Thoughtless Acts一書當中的許多例子，很多時候使用者會透過自己的一套方式來改變既有的產品或服務，使其能夠符合自己生活情境所需。而對於一個好的觀察者來說，就必須具備能注意到這些小地方的敏感度，以及立刻將其紀錄並進行探索的執行力。

在這篇文章當中，Steve Portigal談的是Persona被誤用與濫用的狀況。他認為有越來越多的Persona是基於想像與偏見，而非透過確實的深度使用者研究產生的。換言之，這些都是空有相似的外表，但是產生過程與內涵都與真貨相去甚遠的黑心Persona。

而更糟的是，雖然沒有確實進行深度使用者研究，但是透過Persona的使用(誤用)仍然能幫助設計開發團隊維持一種「嘿！我們可是透過以使用者為本的方式進行設計與開發呢」的假象與自我催眠。也就是說，雖然設計團隊與真正的使用者漸行漸遠，但卻在Persona營造出的安全假象中自我欺騙。

出現黑心Persona到底是誰的錯呢？基本上我的態度是「工具中立/無罪論」，問題其實出在人身上。該篇文章下的留言也有人提到「His observation is not really about the flaws of personas as much as it is about flawed personas.」這樣的主張。不過從文章中的口氣來看，Steve Portigal似乎傾向認為是Persona本身的特質就容易讓人有這樣的誤用行為。

不論Persona本身到底是中性的還是誘人誤入歧途的，先回頭看看手邊的Persona吧。是基於真實的使用者研究產生的？還是你自行加工的？你的Persona是否長得越來越像某些樣版角色？角色描述是否充斥了活潑生動(用來讓你說服自己這個Persona就和個真人一樣)但無意義的細節資訊？

題外話，這篇文章下頭的comment和trackback比其他文章都多，果然是主觀強烈的批評文章比較容易熱門嗎？(瞧，我也因此寫了一篇)

Paper and Pencil (P&P)就是最傳統的紙筆模式，也可以把它想成是一種請受測者帶回家定時填寫的問卷，優點是簡單、成本低，受測者只要不是文盲基本上不需什麼訓練學習即可操作。

Augmented Paper Diaries則以前述的紙筆模式為基礎，但是加上諸如呼叫器、手機、定時器等工具，用於提醒受測者在研究者所希望的時間點進行記錄。避免發生受測者忘記填寫，或是累積好幾天後才用「回憶」甚至虛構的方式把之前的紀錄補滿。(在我那少少的日記法操作經驗中，疑似這樣做的受測者比例其實還不小)

Handheld and Electronic Data Collection則捨棄傳統紙筆，有些直接發PDA之類的裝置給受測者，請使用者在上面填寫紀錄。研究者可透過設計合適的記錄軟體，輔助受測者進行填寫。

當然了，PDA也可以扮演Augmented Paper Diaries當中呼叫器或計時器的角色，此外軟體也可以自動記錄受測者填寫的時間，讓研究者可以確認受測者的確在正確的時間進行記錄，而非過了好幾天後才一口氣「批次處理」。

此外，個人認為某些發相機給受測者，要求其進行影像紀錄，或者要求受測者在某些時段配戴頭戴式攝影機的做法，甚至由受測者攜帶各種形式的data logger(地理定位、生理訊號、聲音、影像等)由機器自動記錄，應也都可歸於此類。

最後的Emerging Opportunities裡，簡單說大概包含以下幾項：

1. 透過行動通訊的技術，讓受測者記錄時可與研究者即時連線，進行動態的問卷記錄。
2. 另一則是透過語音記錄與辨識的技術，讓受測者能以口述的方式操作。
3. 讓裝置進行生理資訊的資料自動蒐集，在受測者進行記錄的同時，可同步監測其心跳、血壓、呼吸頻率等資訊。

紐約大學心理系Niall Bolger、Angelina Davis與Eshkol Rafaeli三位研究者2003年的論文《DiaryMethods: Capturing Life as it is Lived》當中，將日記法做了清楚的整理。雖然是偏向以心理學學術研究，而非商業產品/服務的設計應用的角度切入，但仍值得一讀。

在該文中，作者將日記法的研究設計分成Time-Based Designs與Event-Based Designs兩類。

如果用真正的日記來比喻的話，若你是那種每天晚上睡前固定寫日記的人，那麼你寫的就是Time-Based的日記。另一方面，若你是發生特定事件，譬如今天樓下的正妹店員今天對你笑了，晚上回去就會喜孜孜的寫日記的話，那麼這就是Event-Based的日記。

簡單的說，所謂的Time-Based便是要求受測者在固定的時間點，或固定的時間間格進行紀錄。而依其時間間格的設定方式，Time-Based的日記研究法又可再細分為Fixed schedules與Variable schedules兩類。

其中Fixed schedules的概念很簡單，就是要求受測者在固定時間或固定時間間格進行紀錄。

Variable schedules則帶有隨機抽樣的味道，通常會請受測者配戴呼叫器或手機，由研究者在隨機時間要求受測者進行記錄(也就是IDEO Method Cards中所謂的Behavior Sampling)，優點在於可減低記錄結果與真實狀況間的誤差。不過這種做法對受測者日常生活的干擾與負擔都比Fixed schedules的方式大很多(想像你正坐在馬桶上投彈到一半時，研究者突然打電話來要你做些什麼記錄…)。

當然了，Fixed schedules和Variable schedules也可以摻在一起做撒尿牛丸，也就是以Fixed schedules為底，配合部分的隨機記錄要求。

而Event-Based則是事先和受測者約定好某些特殊的事件或狀況，要求受測者一旦該事件發生便進行記錄。之前提過Nokia的Everything-I-Touch，就算是一種Event-Based的日記法。

相較於Time-Based的做法，Event-Based在設計上需要特別注意的是Event的定義。也就是必須讓受測者很簡單清楚地瞭解什麼樣的狀況下必須記錄，如果研究者對Event的定義模糊，而使得受測者陷於「這件事到底算不算？要記錄嗎？」的狀況，那麼對研究的品質便會產生不良影響。

當然，Time-Based和Event-Based這兩種做法其實也是可以金剛合體的，作者介紹了兩種不同的組合方式。

第一個是Mohr等人在2001年關於喝酒與人際互動事件的研究，其中人際互動事件的蒐集是請受測者每天在固定時間回想並加以記錄(Time-Based)，而飲酒狀況則是請受測者一旦喝酒了就進行記錄(Event-Based)。

第二個種組合方式則是先採用Event-Based，受測者僅需在特定事件發生後進行記錄。但一旦事件發生後，便額外加上Time-Based的機制，受測者必須開始定時進行記錄，藉以追蹤該事件造成的後續影響。

日記法顧名思義，就是請受測者扮演部分研究人員的工作，自己觀察自己，自己記錄自己，再將記錄下來的材料提供給研究團隊進行分析。

當然了，對於一般進行產品或服務設計的研究來說，畢竟還是為了從這些材料當中尋找對某些特定範圍內的產品/服務發展機會或構想，而不是要幫受測者寫偉人傳記，所以在進行上通常會先將記錄的基本原則設定好，或是直接提供問卷、表格給受測者填寫，而非真的讓受測者隨意發揮地去寫心情日記。

舉例來說，Nokia的Jan Chipchase就曾在2001年的一個研究專案中要求受測者遵循所謂的「Everything-I-Touch原則」，也就是請受測者將他摸到的每一個東西都以相機拍攝下來。藉此瞭解人們平日會接觸到之物品的範圍與屬性為何，協助Nokia進行Magic Touch與NFC(Near Field Communications)相關的設計概念發想。

一般來說，日記法的優點在於減少研究團隊必須前往現場觀察的時間與人力負擔，或是用於研究人員不方便參與的受測者行為紀錄。缺點也很明顯，就是受測者可能在紀錄時故意或無意的扭曲事實，或是未依約定時間填寫，甚至忘記填寫等等。

當你進餐廳時看到一個告示寫著「不得帶狗進入」，你可能會認為這個告示就只是單純的禁止：餐廳老闆不喜歡有狗跑來跑去，所以開餐廳時就加上那個告示。

如果事情只是這樣，應該也會有「不得帶蛇進入」的告示；畢竟沒什麼人是喜歡蛇的。另外也要有「禁止大象進入」告示，因為大象一坐下來就會壓壞椅子。

出現這個告示真正的原因其實是歷史性的：這是個歷史性的標記，表示以前人們試圖把狗帶進這個餐廳。

大多數禁止告示的出現，都是因為建物所有人受不了有人一直做某件事，所以就做了一個標示要求大家別那樣做。如果你到一家50年以上的老餐廳，會看到牆上掛滿各種「請不要把背包放在櫃台上」之類的告示，從人類學來看，這表示大家曾經很習慣把背包放在櫃台上。你還可以由告示的年代知道當地的學生是在什麼年代流行使用背包。

有時候要找出原因會比較困難。「請不要把玻璃瓶帶進公園」一定是表示有人曾經赤腳走在草地上，結果踩到碎玻璃割傷了，而且很有可能這些人因此控告政府…

– Joel Spolsky

在《程式師的使用介面設計手冊》的第三章《選擇》當中，Joel以上面這一段非常有趣的文字作為開場。而這段文字，正巧也生動地說明了Media Sweep研究的基本概念。

所謂的Media Sweep，就是在你感興趣的場域當中，把與研究主題相關的各種媒體訊息「掃」下來，透過蒐集與分析這些來自海報、塗鴉、公告、傳單、告示牌、標語等來源的資訊，來推測與瞭解該場域當中的脈絡資訊。

在執行上，通常是透過拍照的方式進行訊息的紀錄，在少部分可行的情況下亦可直接將實物收集回來，事後再進行討論與分析。其實Media Sweep也可以算是一種特化版本的Artifact Analysis研究，也因此在某些使用者研究專案當中，Media Sweep的相關研究工作可能是直接被包含在Artifact Analysis研究之中完成的。

Artifact notebook. Rather than storing away the artifacts you collected in some file cabinet where people will not see them, create an artifact notebook. Insert each artifact collected, along with information about how the artifact is used, the purpose, and the implications for design. Keep this notebook in an easily accessible location. You can create several of these and include them as another educational material for the product development team.

Storyboards. You can illustrate a particular task or a 『day-in-life』 of the user through storyboards (using representative images to illustrate a task/scenario/ story). Merge data across your users to develop a generic, representative description. The visual aspect will draw stakeholders in and demonstrate your point much faster.

–Catherine Courage & Kathy Baxter

大家都知道「deja vu」(似曾相識)的感覺，那是一種即使你從未見過或體驗過，卻有著親身經歷過的強烈感受。而「Vuja de」(未曾相識)則恰恰相反 — 這是一種首次看到某種事物的感覺，即使，你事實上已經見過了許多次。…(中略)…。人類學家運用「未曾相識」原理，可以「見到」大家視而不見之事物 — 大家缺乏耐心，不願花時間仔細去看、去了解的東西。

– Tom Kelley, 《The Ten Faces of Innovation》

為什麼要特別強調Vuja de呢？我想一個重要的原因就是熟悉的事物令人麻木，畢竟我們的大腦每天要處理的訊息太多了，適當的心理捷徑和自動導航模式會讓我們生活的輕鬆愉快一點。

然而這也可能讓我們對於某些不斷出現在眼皮底下的重要線索視而不見，也許創新的機會，或解決某些問題的契機就在眼前，但我們卻因為「熟悉」與「習慣」而渾然無所覺。

面對這個狀況，除了時時自我提醒，並練習讓自己的心智模式處於Tom Kelley所說的「初心」以及「未曾相識(Vuja de)」之外，剝奪練習法(Deprivation Exercises)也是個可以使用的研究方法。

剝奪練習這個名字聽起來也許有點駭人，不過基本上就是請受測者在研究期間內停止某些行為，通常是要求禁止使用某些產品或服務，譬如一個月不能使用簡訊、一個月不能開自家車、兩個月不能唱KTV等等。並請受測者在期間內進行自我觀察記錄，記錄這段時間中因為剝奪實驗而造成的行為/情緒反應/產生的問題/激發出的創意解決方法等等。

當然了，被剝奪的東西通常是依據整個研究案想要發展的產品或服務來挑選的。不過在剝奪物的設計挑選上必須要注意法律和道德議題，否則不小心的話也許會讓剝奪練習變得和聽起來的一樣駭人。

雖然我讀到的資料中是以受測者進行自我記錄為主，不過我想研究人員若要介入進行諸如情境訪談、跟隨觀察等方法應當也是可行的。

附帶一提，之前曾在書店大略翻看過一本有趣的書，叫做《沒有中國製造的一年》，我想這大概也可算是一個大手筆的剝奪練習了。除了時間長達一年外，在這個充滿中國製產品的年代裡，這樣的剝奪範圍可是龐大無比啊，而且參與人員還是一整個家庭一同投入。

除了《沒有中國製造的一年》之外，激發我寫這篇文章的則是Mr. Monday最近的這篇非常有趣的《Multitouch Experiment: Life with one finger (I)》，推薦給各位。

從廣義來看，這也可以算是某種剝奪練習(剝奪了自己九根手指頭)。不過若用比較狹義的角度來講，像這樣剝奪自己身體機能的研究，稱之為Empathy Tool的應用會更精確。就我所知，在通用設計(Universal design)的領域已有大量道具可供使用，幫助設計人員和研究人員模擬各種身體狀態，有模擬白內障的、模擬黃斑病變的、模擬關節炎的、模擬手指不靈敏的等等不一而足。

考古學家雷斯傑(Rathje)藉由研究現代的垃圾，以了解現代人的生活方式。垃圾學(garbology，這是雷斯傑對這門學問的稱呼)的價值在於，它提供了「人類確實做了什麼的證據，而不是他們認為自己做了什麼、或是他們認為自己應該做了什麼、還是研究者認為這些人應該做什麼。」垃圾學的研究顯示，人們所報導的事情，可能與實際行為大相逕庭。例如，垃圾學家在土桑發現有三個鄰居住家宣稱，他們飲用的啤酒數量是全村最少的，事實上，計算他們每一家的啤酒廢罐數量，他們確是數量最多的一群。

– Conrad Phillip Kottak, 《文化人類學》

對應到過去讀過的一些資料，基本觀念應該差不多就和IDEO Method Cards裡的Behavioral Archaeology，或是其他相關書籍裡所謂的Work arounds、Artifact walkthroughs、Desktop walkthroughs一樣吧。

這兩天在找資料時，在slideshare上看到這一份關於persona的投影片，這份簡報的作者其實有寫一本書，書名叫做The User Is Always Right: A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web。這份投影片應該算是這本書的一些內容摘要，兼打書專用的簡報。

不管怎樣，我覺得這份簡報做的還滿不錯的，而且可以下載檔案回來，備忘欄也有寫一些補充說明，供參考。

「人類學家的工作方式有點像小說家或脫口秀喜劇演員。他們認為生活周遭的事物就是很好的題材，因而把他們覺得奇特的點點滴滴記錄下來，尤其是那些看起來有問題的東西。錯誤表著重在負面的事物(讓你感到困擾的東西)，而構想庫則包含了值得學習的創意以及尚待解決的問題。不論你是用先進的PDA、或是用簡易的卡紙來記錄構想庫，都可以讓你的觀察力更為敏銳，增進你從事人類學家的技巧。」

– Tom Kelley, 《The Ten Faces of Innovation》

觀察能力到底要怎麼訓練呢？也許就從這個錯誤表與構想庫的觀察與累積開始吧？其實之前看完Thoughtless Acts之後，我就開始練習著累積Thoughtless Acts了，如果要和錯誤表與構想庫整合的話，Thoughtless Acts應該會比較接近構想庫的部分，錯誤表則是另外一塊可以開始試著去記錄的部分。

前陣子在網路上看到一份介紹Persona的投影片，覺得還不錯就放上來了。

附帶一提，這正好是我最近一年最偏好的投影片風格。不過這種風格雖然適合當「投影片」，卻不適合做「講義」，光看投影片大概會漏掉很多東西吧…

前陣子透過科學人雜誌裡的反重力思考專欄，輾轉找到了Walt Dickie在1997年的一篇老文章，這篇名為《觀察研究七大守則：如何觀察人們》的文章老歸老，十年後的今天我讀起來倒是心有戚戚焉，因此稍微做了點簡要筆記供大家參考：

1. 觀察研究，也就是(商業性的)人種誌學，或者換個淺白點的講法，看消費者到底在做啥，最近(在市調領域)越來越紅了。嗯，看到自己剛開始接觸學習的東西，被一篇十年前的文章說「最近越來越紅」的感受實在是難以言喻…

2. 雖然洋基隊傳奇捕手Yogi Berra說過』You can observe a lot just by watching』，不過觀察研究其實沒有那麼容易，而且相較於焦點團體或面對面訪談等研究方法，觀察研究分到的市調預算大餅其實小的可憐。問了一位之前待在國內市調業的朋友，他說台灣在十年後的今天仍然是這樣，至於國外目前的狀況就不清楚了…

3. 觀察研究的研究成果很容易被委託的業主認為「很有趣，但沒啥小…朋友路用(對不起我全民大悶鍋看太多)」。這倒是讓我想到那個哥倫布立雞蛋的小故事，江湖一點訣，點破不值錢，有些東西不講大家都說不出來，一講大家又都覺得自己早已知道。

4. 觀察研究聽起來很簡單，不就是「看」嗎？但事實上這檔事難如登天，過程中除了「看」，更得不斷用力地「想」。

5. Look for the ordinary, not the extraordinary。這是作者的第一條守則，作者提到在他絕大多數的觀察研究計畫中，一開始總是為了「沒看到什麼事發生」而趕到惶惶不安。人們總是做著他們自己的事，看起來每一件事都很平常，沒什麼令人驚訝的特殊重要事件。譬如說他們在車子保養時會在旁邊等著，廢話，換成我也是這樣啊。如果市調案的委託人這時也在場的話，他們會開始變得焦慮，因為他們什麼特殊的，預期之外的事都沒看到。對此作者的建議是不要執意於尋找所謂不凡特出之事，而是在這些尋常事物中找到隱藏的洞見。

6. Nothing people do is 『natural』。延續前面，我們不太可能輕易地看到一堆天雨粟、烏白頭、馬生角之類的「特殊事情」。所以我們不該汲汲於「看到某件特別的事情」，而是要在尋常事物中找到隱藏的洞見。不過當我們真的去看尋常事物時，很容易就會懷疑所看到的一切是否有加以解釋說明的必要，這一切看起來實在太「合理」了，真的有什麼「洞見」在裡頭嗎？

對此，作者提醒我們：任何我們看到的事情都有可能以其他形式發生。舉例來說，當你看著零售商店裡的客人時，你發現這些傢伙走進商店，左右張望尋找方向，然後找到他們要的東西，放到籃子裡去結帳。再自然不過了是嗎？不，任何我們看到的事情都有可能以其他形式發生！你所看到的購物者也許會花更多或更少時間找到方向，他們也許會選另一條走道，他們也許會拿起更多或更少商品，他們也許會向店員尋求協助。他們有很多可能會做的事情，但是他們沒有做，這裡頭就值得深思了。

不過深思得怎麼思呢？作者建議由一致性的觀察著手吧：大多數的人進店裡後都需要花一段時間找到方向嗎？他們在何時何地做什麼？他們看起來如何？商店的環境促使他們有這些行為嗎？他們的行為是店主最希望的行為模式嗎？對了，別忘了注意那些和多數人不同的傢伙，這些不遵循多數人規則的傢伙都是些什麼人？他們違反的是哪些規則？

最後就從文章中節錄Walt Dickie所舉的例子作結吧：有回作者接了一個關於汽車維修等候室設計的相關研究案，他在那邊看來看去，「發現」人們在修車時總是在等待，而不做其他事情。也許他們在等待區打盹，不然就是一臉無聊的等著。

坦白說，發現人們在等車子修好時都在等待實在不太能算是「發現」，這實在一點都不特別對吧？於是作者自問這些人為何看來如此的無聊，並提醒自己無聊可不是人們的常態。

接下來，Walt Dickie是這樣說的：

人類總是對地球上的種種事物感到好奇。客修室裡明明有電視，有一整架的雜誌，今天的報紙，還有一些銷售用的汽車資料。為何他們對這一切都不感興趣呢？

他們到底對什麼感興趣呢？看來好像沒有，他們起身，看看汽車修理的狀況，然後又做回座位上。等等，也許這就是他們真正感興趣的東西：他們的車！此時此地他們只對自己的車輛維修進度感興趣，其他像電視、雜誌都無法攫取他們的目光，更別說銷售廣告資料了。他們只想知道他們的車發生了什麼事情，這就是他們所感興趣的全部，真是太明顯不過了是嗎？

這個修車的故事是真實的，我曾經花了一週的時間看著人們在等待汽車修理時打盹。我就像是珍古德，而他們則如同黑猩猩。隨著時間的流逝，我一天比一天恐慌，因為我發現幾乎沒什麼事情「發生」。於是我開始思考我所看到最明顯的事物究竟為何？

客休室當中有個位置可以清楚地看見修車地點，而旁邊的兩三個位置視野稍差，但也還看得見。剩下的位置就都看不見正在維修中的車子了。幸運地，我之前有做詳細的筆記，我知道人們曾坐在哪些位置，又各坐了多久。

我由筆記中重建之前的情景時，真相大白。我發現人們喜歡坐在那個(看著自己維修中的車子時)視野最好的位置，當那個位置有人坐時，他們就會退而求其次做旁邊兩三個視野稍差但仍看得見的位置。即便整個客休室裡有一堆空位，他們仍偏好那幾個特定的位置。接著我開始注意地毯以及椅子皮革的磨損狀況，結果與前述的觀察吻合，那些視野良好的位置磨損狀況較嚴重，顯然大家真的偏好坐在這幾個位置。

當初這個研究案是為了進行客休室的設計，而前述的發現正是一個重要的資訊：一個好的設計要能讓車主在等待時能看著他們的車。

還不賴的故事，對吧？不過我有時候會有點懷疑，當Walt Dickie告訴業主他的研究結論就是「車主在等候修車時，希望看著他們的車，掌握維修進度」時，業主的反應到底是「天啊，真是太棒了，原來人們想要的是這個」還是「靠腰，這還要你講，聽起來很common sense啊，我蹲馬桶的時候順便冥想就可以想到了」。

我不知道Walt Dickie到底有沒有碰過這個問題，也不清楚他如果碰到了會怎麼回答。不過我想也許很多時候答案本來就是很簡單的，只不過雖然這個世界上充滿了大量蹲馬桶時順便冥想就可以想到的簡單答案，可是答案實在太多了，而且彼此還可能互相抵觸，因此真正的挑戰其實是分辨出哪個答案可以拿來對上你碰到的問題。而這也許就是Walt Dickie窩在那邊看著人們打盹一週之後創造出的價值。

有看過星爺「少林足球」一片的人，應該都對下面這個場景印象深刻：

「匡噹…」 (一支扳手由敵方領隊褲管裡掉出…)

領隊：「大家不要緊張，我本身呢，是一個汽車維修員，這個扳子呢，是我用來上螺絲用的，很合理吧？」

黃金右腳：「是是…」

「噗咚…」 (一支槌子由敵方領隊褲管裡掉出…)

領隊：「正如我剛才所說，我身為一個汽車維修員，有個槌子在身邊，也很合邏輯。」

黃金右腳：「行了行了… 」

是地，身為一個汽車維修員，有個槌子在身邊，也很合邏輯。所以在進行使用者研究時，有一種方法就是去看人們身上到底是帶了扳子還是槌子，藉此推論受訪者可能的行為與生活形態。

前陣子介紹過的Jan Chipchase便在許多地方進行過所謂的「wallet mapping」研究。簡言之便是在受訪者同意的狀況下，請對方將隨身錢包或皮包當中的東西通通拿出來攤在桌上。當然，如果裡頭有什麼東西是受訪者不願易出示的，研究員也不會強迫，但是仍會試著請受訪者在不說出該物品為何的狀況下，描述不願出示的原因。

基於類似的概念，IDEO有另一種變化型。在IDEO Method Cards的Look類別當中，有一個叫做Personal Inventory的技巧，研究員會請受訪者指出一些他們認為對自己非常重要的物品，藉此分類並瞭解人們的生活形態。

就我這個門外漢淺薄的看法，wallet mapping稍稍帶有突擊檢查意味，當然受訪者可以拒絕出示，但仍然是個比較容易貼近人們真實的行為的方法。雖然觀察範圍較小(僅限於錢包與隨身提包)，但反正Nokia最關心的部分大概也就是這一塊。

Personal Inventory的觀察範圍比較廣，不過因為受訪者是被要求提出他認為對自己非常重要的物品，在多了一層思考的狀況下，也許會發生受訪者提出了自認為對自己重要，但實際上卻並非如此的狀況也不一定。(類似Norman所謂「身為人的我們喜歡自認為知道為什麼我們會那樣做，但我們其實不」的狀況)

當然了，不論是哪一種方法，都還是要經過主觀的解讀過程才能由「攜帶物品」推論到「受訪者行為與輪廓」，這個過程也很可能產生偏差。以少林足球的領隊來說，身上帶著扳手與槌子表面的原因是汽車維修員，但真正的使用行為是在球賽時用來耍陰打人，這一段能不能處理好，終究還是得看研究者本身的功力了…

不論如何，工具箱裡多了兩個各有其適用範圍的工具應該仍是好事一件吧？