觀察與設計

在design research當中，瞭解使用者的行為與意圖，進而分析其行為模型與心智模式是非常重要的工作。也因此「為什麼(why)」類的問題很自然地就會在訪談之中一再出現。

事實上，有個技巧甚至就叫做5 Whys，在IDEO Method Cards當中也收錄了這個技法。

5 Whys顧名思義便是連問受訪人五次為什麼，這個技法的假設是受訪人通常不會在一開始便提出問題的真正核心，因此需要一層一層如同剝洋蔥般地探索。以IDEO Method Cards上的例子來說，5 Whys的對話大概是像這樣：

Q: 你為什麼要運動呢？

A: 因為運動有益健康啊。

Q: 為什麼運動有益健康呢？

A: 因為運動可以提高心跳率呀。

Q: 為什麼提高心跳率是重要的呢？

A: 因為這樣可以燃燒更多卡路里。

Q: 為什麼你想要燃燒更多卡路里呢？

A: 因為這樣可以減肥啊。

Q: 為什麼你想減肥呢？

A: 因為旁人的眼光讓我覺得必需減肥才行…

在理想的情境裡，透過抓著受訪者每一次的回答再問一次「為什麼」，最後就能慢慢找到真正的核心。以上面的例子來講，有益健康什麼的都只是表面的答案，旁人對於肥胖者的眼光與社會壓力才是受訪者面對的真正問題。

不過，大量應用「為什麼連續技」真的好嗎？Hy Mariampolski有不同的看法。他在《Ethnography for Marketers》一書中提到，訪談時要非常小心控制「為什麼(why)」類的問題數量，因為這一類的問題很容易就會激發受訪者的防衛心理，問得太多會讓受訪者感到受威脅，甚至會激怒受訪者。

除此之外，由於很多公司大老在會議上電人也很愛用這招，不管報告人回答什麼，就在前面加個「為什麼」再丟回去。也因此對於某些受訪人來說，碰到訪談者的5 Whys可能就會喚起類似經驗，因而有被highlight、被challenge、被釘、被鐺、被電、被打槍(請依各公司習慣用語不同自行替換)的感覺。

那麼該怎麼辦呢？一是透過怎麼(what)、何時(when)、如何(how)類的問題來旁敲側擊，讓使用者講出更多可能的原因。譬如不問「[why] 為什麼你要用A」，改成問「[how] 你是如何決定用A方法還是用B方法來處理的呢」。不問「[why] 你為什麼會做C」，改問「[when] 什麼樣的時候，您會去做C呢？」

此外，也可試著透過「請詳述」、「請說明」、「請告訴我」、「請告訴我xx的細節」等句子鼓勵使用者講述更多細節，再從中探索可能的答案。