觀察與設計

前些日子，在蔡老師那邊看到了這張照片。

關於裡頭的特別之處我就不多說了，flickr上蔡老師有寫一些註解，之後應該也會在他的blog寫一篇文章做精彩的解說，在這邊我主要是想寫我當初是怎麼看這張照片的。

[2008/10/29 Update] 才過一天，蔡老師已經把文章寫出來了，請參見《摩斯漢堡的水龍頭》一文。

一開始看到這張照片時，我的注意力就被「自來水」的牌子吸引住。可能是因為我本身是Mos的常客，所以已經很習慣的認為兩個都是自來水，並沒有想到它會喚起「飲水機」的心智模型。

不過也因此「自來水」的牌子對我來說就更加顯眼：一個(對我來說)本來就是自來水的龍頭，後面竟然還特別多掛一個標明是「自來水」的牌子。

因此非常可能之前有人把他當成非自來水(而我的猜測是飲用水)來使用，而且應該還不止一個，而是達到足以引起店家注意的數量。要不就是雖然數量不多，但曾經發生嚴重性較高的後續效應。(當然了，這只是一種關於「可能」的推測，但我們可以基於這個推測去詢問店員，或是以定點觀察或錄影分析的方式去看看是不是有人真的把它拿來當飲水機用)

基本上，我那天看照片時的思考脈絡和之前寫過的一篇Media Sweep裡說的類似：

當你進餐廳時看到一個告示寫著「不得帶狗進入」，你可能會認為這個告示就只是單純的禁止：餐廳老闆不喜歡有狗跑來跑去，所以開餐廳時就加上那個告示。

如果事情只是這樣，應該也會有「不得帶蛇進入」的告示；畢竟沒什麼人是喜歡蛇的。另外也要有「禁止大象進入」告示，因為大象一坐下來就會壓壞椅子。

出現這個告示真正的原因其實是歷史性的：這是個歷史性的標記，表示以前人們試圖把狗帶進這個餐廳。

大多數禁止告示的出現，都是因為建物所有人受不了有人一直做某件事，所以就做了一個標示要求大家別那樣做。如果你到一家50年以上的老餐廳，會看到牆上掛滿各種「請不要把背包放在櫃台上」之類的告示，從人類學來看，這表示大家曾經很習慣把背包放在櫃台上。你還可以由告示的年代知道當地的學生是在什麼年代流行使用背包。

有時候要找出原因會比較困難。「請不要把玻璃瓶帶進公園」一定是表示有人曾經赤腳走在草地上，結果踩到碎玻璃割傷了，而且很有可能這些人因此控告政府…

– Joel Spolsky

看這張照片的經驗其實讓我想到，不論觀察研究人員如何努力提醒自己要有同理心，仍無可避免的會受制於自己的生活經驗與既存心智模型。(以我為例，做為Mos常客，那個彎彎的水龍頭「理所當然」的是自來水，壓根沒讓我想到飲水機)

雖然如此，觀察研究人員仍然可以透過各種技法來幫助自己(譬如Media Sweep)。或許我們受制於自己的生活經驗，無法意識到左邊水龍頭的飲水機隱喻，可是藉著對告示牌的敏感度，仍可以推論出可能有人把左邊的水龍頭當飲用水用。

我想，這也是技法之所以存在的價值之一吧。