之前曾經提過，我們應該試圖去瞭解使用者的：mental model、tool、terminology、method、goal、value。
Mental Model
人們對於各種事物都會有一套自己的理解方式，這就是人們建立的心智模式(mental model)。人們會用心智模式來預測他做的事情會有什麼結果，一旦結果與預期不符，通常便會造成人們的疑惑、不滿，甚至憤怒與恐懼(在極少數幸運值點滿破表的狀況下，人們的反應也可能是「驚喜」)。心智模式會影響人們對於產品/服務的預期，若產品/服務不能依照其心智模式設計，或不能透過行銷或教育訓練改變其心智模式，那麼使用者將會得到開發者預期之外的體驗(而且通常是負面的)。
Tool
當我們在開發各種產品/服務給人們，希望他們掏錢購買時，其實我們就是在開發廣義上的工具(tools)。請注意，不論我們開發的工具(產品/服務)是多麼的先進或創新，事實上都或多或少地取代了使用者原有的某些工具。請務必充分瞭解使用者原本到底使用哪些工具，又是以什麼樣的方式使用這些工具。
Terminology
言語揭露了人們思想的一部份，注意人們的用語，他們使用哪些詞彙？怎麼使用？這都有助於瞭解其思維方式。此外，學習使用者慣用的語言，不但有助於協助開發者建立Empathy，同時也可讓產品/服務與使用者的介面溝通更順暢。
Method
瞭解人們目前進行各種活動(activity)或工作(work)的整套做法。他們的流程為何？當使用者想要完成某件事情時，他會先做哪些動作，再做哪些動作？在各個步驟當中，又會使用哪些工具(tool)？他會怎麼組合各種工具一同使用？譬如先在word當中打好信件，才貼到outlook當中？
Goal
不管使用者自己是否有意識到，但他做的每件事情都是有理由的。試著去找出這些事情背後的意義，以及這些意義的架構。
Value
價值觀是人們心智模式當中非常重要的一個部分，價值觀通常深受使用者身處的社會與文化脈絡影響，並且對於使用者的各種決策有重大影響力。使用者選擇使用某些工具(tool)可能單純是因為好用，但也可能是受到了情感、習俗、宗教、文化等的影響。
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