觀察與設計

所以有些司機就會想辦法從使用者介面改善驗票機的易用性，用不同顏色的筆把實際的驗票區標示出來。照片中的作法是我覺得最清楚的，不僅線條夠粗的紅線在一片淺藍圖案中很能夠吸引注意力，與卡片形狀比例相近的區域也有很好的引導效果。「刷卡」兩個字直接以命令的方式提示乘客動作，比只是標明「感應區」還要乘客自行推論動作的效果要好得多。

我利用公車等紅燈的時間跟這位司機聊了一下，想進一步了解他的觀察。他說，在沒有畫上那塊紅色區域前，乘客真的會把卡片到處放。有很多乘客把卡片放在 K 的上面，一些比較年長的乘客則傾向於把卡片放在螢幕上方有幾個燈號的區域。後者是個有趣的觀察。我後來想了一下，覺得是因為年長乘客的視力不如年輕人，原本就不易注意到真正的感應區，英文字母又被不懂英文的他們看成裝飾。最後反倒是上方一些功能性的元素（螢幕與指示燈）吸引他們的注意。

蔡老師今天寫了一篇《認知、觀察與設計：從高雄市公車驗票機談起》，從usability的角度切入談了高雄公車的驗票機，值得一讀。

其中對我來說最有趣的地方，是司機自己對驗票機所做的「改造」。之前我曾提過Media Sweep或Artifact Analysis這樣的研究工具，而像蔡老師的這張照片當中的「司機改造版驗票機」，就會是在執行上述研究工具時，應當被列入Artifact notebook當中的一個重要標的物。

就像Thoughtless Acts一書當中的許多例子，很多時候使用者會透過自己的一套方式來改變既有的產品或服務，使其能夠符合自己生活情境所需。而對於一個好的觀察者來說，就必須具備能注意到這些小地方的敏感度，以及立刻將其紀錄並進行探索的執行力。