「假設我們與客戶開創新會議，又假設與我們開會的這六個人都在產業界待了二十年，要教他們創新是一個很困難的事，因為他們加起來共有一百二十年的經驗，而我對這個產業卻一無所知。但我們的成功秘訣之一，就是我們有辦法讓擁有認知心理學方面專業知識的人因專家，去觀察他們的顧客(有時候對象並不是他們的顧客)在真實情境下如何使用他們的產品。我們的人因專家會觀察產品的哪些部分是成功的、而哪些部分是失敗的。
假如這家公司先前不曾進行過這類的觀察研究，那麼我們幾乎每次都可以找出一些他們沒有注意到的事物，或是他們注意到、但不以為意的事。我們就會從這些地方下手，找出解決問題的好方法。」
– Tom Kelley, 《IDEA物語》
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