觀察與設計

[這篇是在前一個blog裡寫的舊文，因為和這邊主題相關，所以移了過來]

「要如何去發現『未能表達的需求』？當然不是經由詢問，不是經由焦點團體法，也不是經由調查或問卷。誰會想過要提出在車內放置杯架的這項需求？或是(將杯架)放在階梯或清潔機上呢？畢竟和開車相比，喝咖啡看來不是一個在打掃的時候的必需品。因為多數人不知道他們真正的需求，受過訓練的觀察者常常可以指出人們沒有察覺到的困難和解決方法。但是一旦提出一項問題，在達成目標的時候就會很容易看出。實際使用產品的人們的反應很容易會變得像；『喔，是的，你是對的，真是痛苦，你可以解決嗎？那真是太好了。』」

「對於行為進行瞭解時，焦點團體法、問卷和調查都是拙劣的工具，它們和真正的使用沒有關係。多數的行為都是來自於潛意識的，人們真正做的和他們想做的會有很大的差異。身為人的我們喜歡自認為知道為什麼我們會那樣做，但我們其實不，我們只是很喜歡去解釋我們的行為。本能的和行為的反應都是潛意識的，這個事實使我們不知道我們真正的反應及其原因。這是為什麼那些受過訓練去觀察在真實情境下使用狀況的專業人士，比人們自身更容易看出他們喜歡或不喜歡的東西及其原因。」

Donald A. Norman的情感設計裡頭兩度提到了這樣的觀點，那就是焦點團體法、問卷和調查都不怎麼管用，我們得實際去觀察真正的使用者在使用時的情境。

David M. Kelley也說過類似的話，在一次訪談當中他曾提過：「想要瞭解使用者如何使用產品，不是用問的，而是去觀察，去看使用者哪裡碰到問題。比方你去加油站，你如果問說你加油有沒有什麼問題，大家都會說沒有問題，但是如果你去站在那邊觀察一個人去看他加油的過程，會看到他拿加油管時把油灑到身上，在使用信用卡時出問題。用問的是不夠的。」

聽起來言之成理，而且似乎相當易於實踐。然而到底要怎麼觀察？要觀察什麼？要如何解讀觀察到的現象？

Norman說「受過訓練的觀察者」可以指出人們自己都沒察覺的困難和解決方法，可是這到底是什麼訓練呢？在哪裡可以得到這樣的訓練呢？

Kelley則說他們讓越來越多的認知心理學家(Norman正好就是個在認知心理學領域響噹噹的人物)、人類學家、社會學家一同參與設計過程，他說：「我們現在做案子不能少了社會學家，我們現在做案子一定要把社會學家先送出去，先去搞清楚『需求』是什麼，人們真正感到興奮的是什麼，內在真正的人性反應是什麼？我們再來談技術。」

依循著這條線索讓我開始惡補社會心理學、視覺心理學、認知心理學…

不過這似乎不是一個資訊背景的平凡人能夠馬上融會貫通的東西，而Norman在某次訪談中的一段話也給了我一些額外的打擊…

他說：「你必須要懂心理學和人類學。但是教心理學和人類學的人卻不懂這個道理。他們是學院派的大學教授。他們只教自己認為重要的東西，這跟我認為需要學習的東西不同。他們不相信這類的應用。因此很不幸，人們很難學到該學的心理學和人類學知識。出現了某種落差。」

但不幸的是，我猜我正是靠這些所謂「學院派」的教授所寫出來的教科書在惡補，看來想要成為一個優秀的觀察者還有相當漫長的道路得走啊…