[這篇是在前一個blog裡寫的舊文，因為和這邊主題相關，所以移了過來]
當客戶(client)與顧客(customer)要的不一樣時，到底該怎麼辦呢？真正的使用者與出錢的，到底哪個才是大爺？
Donald A. Norman在《設計&日常生活》一書的後半部曾經提過，「設計者的客戶未必是使用者」是優良設計難以普及的原因之一。是的，設計者應該要為使用者著想，但是也無法忤逆出錢的客戶，除非你早已豎立了萬人景仰的大師地位。
在軟體專案當中這樣的狀況似乎也見怪不怪，在獨孤木辛辣諷刺又有趣的文章中，苦情的開發團隊專案經理布魯斯，常常依照客戶那邊接頭的專案經理的意見把軟體改好之後，面對對方小老闆的Review又被翻掉重做，搞定之後對方中老闆又一堆需求變更，接著與對方大老闆的meeting又得再一次浴血奮戰(像是要把字變大，欄位變寬，可是又不要捲動畫面之類的…對了，還得加一些動畫效果進去…)。雖然聽起來已經很慘了，不過還有一段獨孤木沒講，那就是依據小老闆、中老闆、大老闆三位客戶(client)的要求改完之後，最後交到實際要用的人(customer)手上時，可能又完全不符合使用者的需求…
翻翻手邊的IDEO Method Cards，裡頭有兩張卡片同時提到了客戶(client)與顧客(customer)這兩個關鍵字，分別是Be Your Customer與Predict Next Year’s Headline。其中Be Your Customer看起來便是用於協助處理這個議題。
Be Your Customer的作法是要求客戶(client)描述、繪製、或演出他們自認為創造出什麼樣的顧客(customer)體驗。透過這個過程釐清客戶(client)對自己的定位，對他們的顧客(customer)抱持什麼觀點，以及他們自認為提供了什麼價值與體驗給顧客(customer)。
如果一直顧客來客戶去的太饒舌，就舉個例子吧。假設今天有間運輸公司找上了IDEO，那麼這間運輸公司就是IDEO的客戶(client)，而使用這家運輸公司的服務搭車的乘客就是真正的顧客(customer)。這時候IDEO可能就會要求這間運輸公司的成員描述，甚至用演的來表達他們自認為創造出了什麼體驗給搭車的乘客。如此一來，IDEO便能比較具體地瞭解運輸公司對自己的定位，如何看待乘客以及自己提供的運輸服務。
此外，當之後對乘客的研究有成果之後，把乘客真正的感受與運輸公司自認提供的服務內容做比較，將能產生重要的參考資訊，也有助於與運輸公司之間，在產品與服務設計上的溝通。
話說回來，Be Your Customer其實也只是提供一種溝通的技巧，並不是這個問題的特效藥。當客戶與顧客要的不一樣時，看來也只能矇眼摀耳選一邊站，或者努力地溝通溝通再溝通吧？
附帶一提，如果能把客戶一起拖到現場去看看顧客的實際狀況，可能也會有所幫助吧？至少Envirosell的頭頭Paco Underhill是這麼說的：
有時候我用這樣的方法讓客戶變成業餘的科學家：我會逼迫他們和我一起站在商店內的某的定點半個鐘頭左右，只是觀察而已。這會成為一項饒富禪意的經驗，因為你只是觀察而不移動，你將會發現許多不這麼做就無法見到的事物。
如果要把人從會議室拖到現場太困難的話，那麼也許可以試試Steve Mulder的方法，Angela是這樣描述Steve Mulder的建議的：
做一個真人大小的角色紙模──前提是你能弄到分辨率很高的角色圖片──然後把它放到辦公桌、會議室中。這樣當我們在討論有了分歧，有人在咆哮說：「我覺得……」時，你可以用溫柔的眼神看一下角色紙模，提醒對方，產品所面向的對像是誰。
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